Trong thời đại chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. Các công ty công nghệ đồng loạt trang bị các tính năng chăm sóc khách hàng đến tận răng.
Lật lại vào khoảng năm 2002 - 2007, Yahoo Messenger đã bùng phát tại Việt Nam. Người người chat, nhà nhà chat, nổ ra việc giao tiếp toàn cầu theo thời gian thực nhanh hơn mail.
Tiếp đến là công nghệ free call & video call, tôi nhớ đã sử dụng free call bởi Viber, facetime, Zalo lần đầu tiên vào năm 2016...thích thú vô cùng. Nếu như thời sinh viên mà có công nghệ này, tôi đã không phải tốn kém thời gian, tiền bạc để đi săn những gói chương trình sim sinh viên khuyến mãi. Đó là những năm 2006 - 2010.
Không dừng lại, Còn nhớ ngày đó, ngay khi Facebook cập nhật tính năng Livestream lên trên nền tảng của mình, mở ra một kỷ nguyên mới trong công tác tương tác trực tuyến với khách hàng mà vì nhiều lý do nào đó, 2 bên giao dịch đã không gặp được nhau để trao đổi về món hàng mà mình muốn bán và bên cần mua.
Năm 2015, livestream đã nổ ra giúp cho người mua có thể xem trực tiếp món hàng mà mình mua trong tương lai một cách sinh động và trực quan nhất, qua đó thêm phần tin tưởng và ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
Tất nhiên là lúc trước ta đã có thể dùng webcam và headphone để nói chuyện với nhau bằng video thông qua Yahoo Messenger, tuy nhiên vì nhiều lý do khác như thiết bị smartphone chưa phát triển, internet còn chậm, đường truyền và băng thông chưa cao, nên dân mạng lúc bấy giờ hay gọi là bị "lag", giờ thì mọi thứ đã quá tiện lợi rồi.
Mới đây, dịch Covid 2019, Zoom lại nổi lên như 1 anh hùng với công nghệ họp trực tuyến. Nhưng cần biết là công nghệ họp trực tuyến đã được tích hợp vào các nền tảng khác như Microsoft Team Meeting, Hangout của Google Meeting, Facebook Call Meeting, Skype...nhưng Zoom vẫn được nhiều người biết đến hơn cả.
Rõ ràng, ngày nay, ứng dụng cho việc được nghe tiếng nói của nhau, được thấy mặt nhau, được thấy hàng hóa của nhau trên thời gian thật là điều vô cùng cần thiết và không thể thiếu nữa.
Các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống đang lặng lẽ chuyển đổi số trên phương diện tương tác khách hàng. Từ đó, các ứng dụng kể trên như Free chat, call, video call lại được mong muốn tích hợp vào ứng dụng di động hoặc website của riêng mình, tránh phân tán khách hàng qua các nền tảng bất đắc dĩ khác như: Zalo, Viber, Facebook...khi họ đã có tệp khách hàng lớn ổn định.
Nhìn gần hơn, ta có thể thấy nền tảng của Grab cho phép thực hiện các message, call, free call giữa tài xế và người đi xe mà không cần phải nhảy qua các nền tảng khác.
Một ứng dụng khá hay ho trong việc free chat, call và video call là Omni chanel, ta có thể gom hết tất cả nền tảng chat, chăm sóc khách hàng trực tuyến trên một nền tảng chung của công ty, mà ở đó, trình chat là 1, All in one, gom hết về một mối từ facebook, zalo, youtube...để dễ dàng quản lý đơn hàng được "bùng" từ kênh nào.
Công nghệ đã mang mọi thứ đến gần nhau hơn, có mặt trái, có mặt phải. Nhưng quan trọng là chúng ta không thể chậm chân so với đối thủ được. Khi không bán được hàng, không cạnh tranh được việc tương tác chăm sóc khách hàng, đồng nghĩa với việc không doanh số, doanh thu, lợi nhuận...
Đến một ngày, các công ty chậm chân, bám rễ vào những phương cách chăm sóc khách hàng theo kiểu truyền thống sẽ cảm thấy mỏi mệt. Mệt vì khoảng cách địa lý, mệt vì không quản lý được các nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh về 1 mối, mệt vì...mọi thứ đã quá hỗn loạn, phiền toái. Mãi mà không thể scale up thị trường lên được, trái lại, càng mất dần thị phần vào tay những công ty khởi nghiệp non trẻ với tinh thần ứng dụng công nghệ cao.
Hình minh họa công nghệ free call tích hợp vào ứng dụng di động của khách hàng được phát triển bởi Motila.
